前台管理制度
在当今社会生活中，制度使用的情况越来越多，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。想学习拟定制度却不知道该请教谁？下面是小编为大家收集的前台管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。
前台管理制度1
1．严格考勤制度，不迟到，早退，旷工，按时到岗，符合酒店仪容仪表及着装，要求积极努力学习业务知识，提高自身和业务水平，特殊情况需和上级领导打招呼。
2．在任何情况下，未经领导批准不得以任何借口中止工作或脱离岗位。
3．同事之间团结互助，严于律已，相互配合，严禁互传闲言碎语，服从领导，听从指挥，发现酒店有什么不完善之处应立即提醒，发现不良行为应立即制止并有关领导。
4．接待客人要站立服务，热情待客，说话和气，语言甜美，保持良好的外观形象，不得在客人面前有不雅行为如：打哈欠，伸懒腰，勾肩搭背，不随意乱丢垃圾，杂物，看到应主动清理。
5．员工之间，员工与客人之间都应主动问候，保持微笑“请”字当头，要用敬语“谢”字不离口，对客人提出的意见要虚心倾听，不准对客人不理不睬，推脱接待。在任何情况下不得与客人争吵，接到批评冷静对待，解释无效不与争辩，速报主管圆满解决。
6．与本职无关事宜不做，禁止对不需了解酒店情况的人谈论酒店的一切。
7．未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品，爱护酒店一切物品，禁止为个人目的.所用，不得以任何理由借使用酒店财物，未经主管经理批准，任何人不得将酒店财物擅自拿出酒店或据为已有。
8．员工之间，上下级之间要团结合作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。
9．接听电话应仔细接听，声音甜美，回答问题专注，耐心，诚恳，使用岗位礼貌用语。
10．禁止在工作岗位饮酒，吃零食，串岗，扎堆，聊天打私人电话。下班后无工作需要，不准逗留在酒店。
11．禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等。
12．员工不得挪用公款，多余款上交财务，一律不得私藏，如发现根据情况追究责任。
13．严格遵守工作纪律，保持良好的工作态度，不允许带情绪上岗。
14．做好前台工作区域的卫生，随时保持干净整洁有秩序。
15．如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处罚。
前台管理制度2
为严格控制酒店财务制度,杜绝财务漏洞;现对前台发票及单据传递及保存如下规定:
1.前台各种重控单据必须连号使用,存根联单独连号保存随时备查。
2.每份账单审核后须保证原始资料完整,收据存根齐全。
3.前台账务资料按日归类,每月汇总,由日审标示后存档封存。
4.前台账务资料封存后完整保存,需处理时由日审专人在前台主管的监督下进行。
5.前台人员必须保证客人账务资料的`保密性,不得随意透露他人。
6.其它客人重要账务单据,如信用卡预授权单的保存须按照其业务单位运作特性制订保存周期。(信用卡授权单及签购单保存期为入账日起一年。)
7.每日酒店收入报表由夜审完成并由次日上报店会,由日审于次日对其进行账务调整,并在次月初完成月收入的调整工作。
8.调整后的收入报表由日审保管至少两年,以便进行酒店收入及营业分析及预算。
9.酒店前台单据及收入报表由专人管理,严禁随意透露。
10.客人持酒店收据要求补开发票或查询账目时,前台账务人员有义务帮助客人办理,不得以任何理由推脱,当账务发生期超过半年时,以电脑资料为准并上报前台主管。
11.酒店为客人提供的服务项目在客人付清时按照客人要求为客人开具发票;发票金额要真实、准确,可以少于实际金额,但不得超过实际消费。
12.正确开具发票后,将发票存根联订在消费账单上备查;除前台外的各个收款点须将账单客人留存联收回并订在发票记账联后。(以上内容为手工开据的发票适用—目前很多发票为机打发票,无发票记帐联的应将存根联订在消费账单上备查)
13.当工作中出现问题不能依靠本制度解决时,以国家相关会计制度为准则,并及时上报前台主管或其他财务部有关领导解决。
前台管理制度3
大厦前台接待服务管理办法
1.人员出入管理办法
a.接待人员负责对进入小区外来人员的登记工作。
b.为业主送货人员进入小区,需出示有效送货单,由接待人员电话与业主联系,征得同意后方可登记进入。
c.接待人员发现异常情况立即通知保安组长。
d.接待人员须对业主、外来人员热情礼貌,并保持应有的礼仪。
e.下列人员,未经物业管理分部特别许可,不予登记进入:
①各类产品推销、直销和传销等人员;
②各类保险宣传、推销人员;
③无法说清楚有关联系人,且又不能出示证件及形迹可疑者;
④各类广告宣传人员;
⑤其他未经特别许可人员。
2.在咨询服务中:
a.做好窗口服务,面带微笑迎接顾客。使用普通话与顾客对话,回答问题简单、准确。
b.对各种不同的'咨询对象提供不同的服务。
c.在咨询过程中,对不同性格的咨询对象要进行耐心的解答。
d.对有疑难问题的顾客要主动给予帮助。
e.对咨询的情况必要时进行记录。
前台管理制度4
一、目的
为进一步规范公司快递物品的收发管理，确保公司快递、信件的收发工作及时、准确，特制定本规定。
二、范围
本规定中所指的快递收发均指公司员工因工作所需，向外部寄送或外部寄至内部到付取件，从而实际产生公司快递费用支出的活动。
三、权责
3.1、行政前台、值班人员：负责公司快递物品的收件管理。
3.2、各部门：对本部门的快递费进行管控、寄件人必须按照本办法规定的寄件要求寄发快递。
四、作业要求：
4.1、快递的接收
4.1.1、行政部前台、当天值班人员在收到快递时，应对快递作以下处理：
①要求快递公司人员电话通知收件人本人签收，②若收件人非公司人员或己离职人员，应当场退回；如收件人因有特殊情况或不在公司不能亲自签收时也可以委托保安代收。③检查信件、快递包装是否完好无损；④了解清楚付费情况（如是到付，需联系收件人收件或电话知会收件人，收件委托其他人签收处理）；④快递物品与《快递单》内容（特别是托寄内容）是否无误。
4.1.2、在《快递单》收件人签名处签上本人的名字，并注明日期和时间，如果不是本人签收需在《快递签收记录表》上登记快递情况（备注：收件人本人签收快递，保安可不在《快递签收记录表》登记）。
4.1.3、前台通知快递收件人到前台领取，快递收件人在《快递签收记录表》上签字接收，特殊情况下，收件人不在公司，可拔打手机号码告知对方，快递收件人若交待告知部门同事帮忙代领，代领取人必须在《快递签收记录表》上签字确认，以备查验核对。
4.1.4、如是到付件，收件人应提前填写《快递申请表》（返修机有维修退货单的除外），交上级主管批准后交行政部签收。
4.2、快递的发送
4.2.1、因工作需要，需向外部寄送文件、资料、样板、货物及其他物品者必须填写《快递申请表》（有出货申请单、维修送货单及快递费用不是公司付款的除外）经部门负责人审批后，方可将《快递申请表》、《快递单》、快递物件一起交往行政部前台，由行政部前台联系快递公司统一发送。（各需求部门于每日16:30前提出需求），《快递申请单》未经部门负责人审批的，行政部可拒接受理，且快递费用可酌情不予报销，或本人承担相关费用。
4.2.2、发货人自行清点及打包好物品（发货人应打包扎实确保在运输过程中安全可靠），交到物流部，对于打包有问题的物品，行政部有权拒发该物品。
4.2.4、填写快递单：用正楷字清晰填写收件方和寄件方详细资料（地址、收件人、联系电话、邮编等）。
4.2.5、底单按月份与登记表一同保存，月底结算快递费用；行政部负责核对费用清单，核对无误须经分管领导签字审核，总经理批准后，由财务部进行支付。
4.3、寄件、付费相关规定
4.3.1、快递公司选择参照表：任的选择性价比高的快递公司，以低成本完成寄件；能以普通邮寄处理的不选择快递。
4.3.3、针对各客户返回返修机(指已过保)，往返快递费一律由客户支付，经批准的.特殊情况除外；
4.3.4、公司给各总代理、加盟商等所有客户的出货（包含成品、收费配件等）一律以《出货申请单》上批准的（包含快递公司、物流方式、付款方式等）为准执行；
4.3.5、客户申请的配件首重内可优先选择顺丰快递（超首重的选择顺丰、EMS、航空等快运，发前应该先与客户沟通快递方式），运费全部以到付方式；
4.3.6、所有发票均可以选择EMS（优先）、顺丰快递配送；
4.3.7、普通信函、贺卡等均选邮政，以平信方式邮寄。
4.5、其它要求
4.5.1、严禁公费寄私人物品。
4.5.2、严禁私自寄公司产品，一经发现按该产品市场价值的5-10倍处罚，情节严重者视同偷盗，并追究其刑事责任。
4.5.3、为便于寄回公司物品损坏时的索赔，如需选择公司合作之外的物流公司，必须选择有资质能出具发票的快递物流公司。
4.5.4、公司所有寄件的快递单统一由行政部保管（保管期为三年），便于对账和查询。
4.5.5、为了保证前台已签收快递的安全和维护公司前台的形象，要求收件人或委托人必须在前台通知后即时将收件从前台领走（下班签收的快递除外），如果当天未领走的，每超1天对收件人可记绩效投诉一次。
4.5.6、各相关部门应知会寄件人（供应商、客户等），尽量选择与公司有合作关系的快递公司（顺丰、EMS、联邦），重要文件采用顺丰快递。
4.5.7、所有寄出快递需经行政部寄出，未经行政部同意寄出的快递由相关部门自行处理。
五、相关单据：
5.1、快递申请单
5.2、快递签收记录表
六、执行时间：
凡以往发文与本文不一致的，以本文为准《快递收发管理规定》从二0一四年十一月一日起开始执行。
前台管理制度5
1、前台负责的卫生区域为一层大堂和电梯以及门外停车场；
2、电梯轿箱、电梯地毯、门口地毯卫生由保安在每天早上6：30之前清理干净；清洁方法见第四条，平时由接待负责。
3、停车场每日早上6：30之前
将大堂门口能清扫的场地清扫干净，并用喷壶喷洒水湿润。
4、大厅地面卫生标准详见第四条，清洁时间为每日早上6：30之前一次，平时视卫生情况由前台接待自己掌握，尘推布要经常洗涤、经常喷油；
5、大厅吧台、上网台、家具、物品、展架、冷藏柜内外、电器、电脑设备等卫生清洁次数和标准见第四条。第一次清洁时间为每日早上6：30分之前，平时视卫生情况自己掌握，由前台接待负责。
6、大厅卫生间清洁、消毒次数和卫生标准详见第四条，由保安负责在早上6：30之前完成。
以上一至六条主管每天检查并记录，未做到位次数一周内累计超过两次时，每增加一次给予记过处分一次。
7.大堂墙面、门玻璃每周清洁一次，遇到雨天风天适当增加次数。清洁标准见第四条，由前台接待负责。主管每周检查并记录，月累计未做到位次数超过两次时，每增加一次给予记过处分一次。
8、顶棚每月清洁一次，由保安、前台接待、店长共同完成，清洁标准见第四条。
以上卫生检查由主管平时检查，店长抽查。每半月由总经理组织检查小组检查时发现不合格处罚超过一处时，给予主管和店长各自记过处分一次。
9、每记过一次，扣除季度绩效工资平均值的'5%，三个月累计次数超过十次者，视情节给予换岗、辞退处分。
前台管理制度6
项目管理处前台接待员职责
1、负责各项酒店式物管拓展服务中心的具体操作执行。
2、负责接待业主来电来访,填写《与顾客沟通记录》并传达给各部门相关人员,跟踪落实相关事宜,将信息及时反馈给业主/物业使用人。
3、负责做好服务中心值班记录交接记录,做好来访业主的投诉及建议记录,并按公司规定及时做好回访记录。
4、负责业主物品搬进搬出放行条办理。
5、负责办理车位手续。
6、负责装修申请及装修出入证的办理。
7、负责节假日期间协助财务收取管理费。
8、负责小区住户专车中海卡充值。
9、完成领导交办的`其它工作。
前台管理制度7
1、前台人员上班时间为A班08：50——21：00；B班12:00-21:00
2、收银人员上班时间为08：50——21：00；
3、
A班人员负责：到岗后先进性早播报查看交接本、检查物品使用情况（例如场地预约、打印纸、各种手工登记表的数量及使用情况）、与楼层确定场地预约时间。核对羽毛球拍、篮球乒乓球、手牌等数量，同时将所检查内容体现在交接本上；主要负责前台工作；（晚排单车！）
B班人员负责：替换A班工作人员午餐，负责下午整体接待以及播报。B班人员进行当日晚手牌以及浴区更衣柜、私人储物柜占用的检查。其他时间以健身前台为主；（当日电子表格的管理与填写！操课查询情况）
4、所有上班人员到岗后的.第一件事查看交接本及前台的所有物品，如有与交接情况不符处需及时上报到主管及经理处；
5、当班人员用餐时间为12：00——12：30，禁止健身前台两名接待同时去用餐（用餐时间最多不得超过20分钟），违者处以50元处罚；
6、当班的所有前台不允许在前台做与工作无关的事情，例如：打私人电话、看书报、喝水、吃东西、闲聊、玩弄手机、指甲等；
7、每月前台人员每人只有一次串班机会；超过一次者，每次扣罚50元；第一次迟到（早退、病事假）按公司要求正常处罚，第二次迟到（早退、病事假），除正常扣罚外扣除100元的满勤奖；如遇满勤奖已扣除的情况，除正常公司扣罚，每次处以50元罚款；月累计超过3次以上（不含三次），处以50元罚款；
8、收银参与前台日常管理，业务培训等服从财务管理，如销售私储、单项销售、日常工作要求，按前台制度进行执行；
前台管理制度8
客户服务部管理员、前台接待文员岗位职责描述
1、岗位人数:2人
2、直接上级:客户服务部主管
3、本职工作:负责业主接待,投诉、服务需求的受理登记,并转给相关责任部门落实;建立业主、住户档案;入伙时保管钥匙。
4、任职要求:高中或中专以上学历,熟练操作办公设备、文字表达能力较强,办事条理性强,有1年以上实际工作经验,身体健康。
5、直接责任
(1)负责业主的入伙手续、装修手续办理工作;
(2)负责业主的'接持、投诉、服务需求的受理和登记,并及时转达责任部门,最后将结果反馈给业主;
(3)负责业主、住户的档案建立和管理。
(4)负责业主房屋钥匙的接收、标识、保管、发放工作;
(5)完成领导交给的其它任务。
前台管理制度9
1、连锁酒店前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或幅言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
2、酒店前台管理规章制度
1、服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
9、制作、呈报各种报表报告。
10、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
11、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
12、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地助客人解决各种需求。
13、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。
14、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
15、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）
16、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
17、在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
18、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。
19、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
20、正圈理客人的留言、电传等。
21、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。
22、正圈理钥匙的发放。
23、严格遵守现金和票据管理制度。
24、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
25、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
26、密切注意堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
27、做好本岗位的清洁卫生。
28、电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
3、酒店前台管理规章制度
一：前台规章制度
1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。）
3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4、不能拿酒店的物品私用或带回家。
5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发现要重罚。
二：前台操作（重点注意事项）
1、做好接待、订房的工作。
2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、
3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）
4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名
5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、
6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）
11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。）
12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。
13、退房后，每张房卡都要消除。
14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的.空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！
15、中午的'催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。
16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。
17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。
18、系统资料要认真检查（头像、行政区域、房号等）。
19、房卡每天都要消掉（团体消卡）。
20、夜班在早上7：30要写好房态。
21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。
22、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。
23、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。
24、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。
25、零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。
4、酒店前台管理规章制度
一、房卡类别：
1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。
2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理）
3、领班卡由各楼层领办持有
4、楼层卡各楼层员工持有
5、客人卡由前台员工制作
注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施（消磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店遭受损失
二、客人卡的管理制度：
1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份；
2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明；
3、客人房卡遗失：
验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（30元）→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。
4、客人钥匙损坏：
A。验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。
B。如果卡x号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。
5、客人寄存钥匙：
A。听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。
B。如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。
C。如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。
6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。
7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。
8、未经登记客人许可，不得为任何来者开启客人房间或发卡给来者；
9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；
10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。
11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。
10、所有IC卡上不能贴房号。
5、酒店前台的规章制度
引导语：制度一般指要求家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。
前台管理制度10
一、前台正常上班时间为：早上8：20---中午12：00，下午13：00---18：00
二、前台早上8：30准时召开早会（需打领带，带工牌），前台服务顾问汇报当天预约客户情况，当天工作安排。早会结束进行前台卫生清洁、接车前的准备工作。
三、休息必须严格按照值班表休息，如需调休，填写调休单，填好工作代理人，部门经理签名。
四、接电话礼仪和交车礼仪：
1、服务顾问必须统一说：您好，XXXX前台，请问有什么可以帮到您！
2、客户离店统一说：先生，欢迎您预约下一次的定期保养，请慢走！
3、服务顾问3日DC回访
五、主动预约客户--准备客户信息（维修档案，客户资料等）—联系客户—接受预约—告知客户服务项目和时间、价格等服务信息--确认预约—登记预约信息（客户预约登记表）致歉并结束通话预约结束更新预约排班表—后续跟踪通知业务部门做预约进站的`准备。
六、前台形象：
1、前台不能乱放，乱扔资料文件夹等，保持前台的整洁和形象。发现一次出发20元。
2、服务顾问不得随意离开前台，特殊情况得请示部门经理
七、前台服务顾问站岗管理：
1、每天轮流站岗，做好1分钟响应客户。
2、维修接待区必须妥善安排停车位置，不得有车辆堵在门口或通道上，如发现罚款20元。
八、前台服务顾问每天做好当天的维修单整理并确保现金都交财务，下班之前关闭空调、电脑和大门。
九、售后部员工要配合其它部门工作，服从公司领导的安排，不得与其它部门闹矛盾，顶撞领导，做到团结友爱，互相帮助。
当天值班人员应注意的事项：
当天值班人员负责前台的卫生（地板，烟灰缸，茶水等）
接车夹上的接车资料等应及时补充，客户看过的资料不能乱放，统一放回资料夹。
客户到店后及时给客户倒第一杯水，客户走后及时调整好座椅位置和卫生
前台灯光根据具体情况及时开和关。
前台管理制度11
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
酒店前台工作人员的管理制度
1．前厅部员工的素质培养
2．前厅部的环境与设施的维护
3．前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
4．前厅部服务的监督管理
5．前厅部对客史档案的管理
6．前厅部人力资源的管理
7．前厅部对员工培训的管理
一、前厅部员工的素质培养
1．仪容仪表的规范
A．上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁；
B．站、立、行资势要端正、得体；
C．头发符合酒店规定
D．员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物
E．不得使用过浓的香水
2．礼节礼貌的规范
A．称呼客人时恰当的使用称呼
B．热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则
C．注意应答礼节
D．与客人保持应有的距离，不过分随意
3．言谈规范
A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；
B．语速适中，语调轻柔，表情自然
C．回答问题时不可说“不知道”
D．不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天
E．不与同事议论客人是非
F．注意接电话的规范
G．不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情
H．上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作
4．举止规范
A．举止落落大方，自然诚恳
B．精神状态良好。情绪饱满
C．双手不插腰，或玩弄其它东西
D．双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外
F．手势规范，双手递接
G．为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情
5．综合素质的'规范
A．热情好客、交际能力强
B．精明能干、有巧妙的推销技巧
C．机智灵活、有较强的应便能力
D．能说会道、有过硬的语言沟通能力
二、前厅部的环境与设施的维护
1．酒店大门与大厅的维护
A．要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人
B．要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等
C．要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；
2．前厅灯光与是否通风良好的维护
A．由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较
B．关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映
3．大厅装饰物/植物的定期维护
4．前台设备，内部资料/资料架的维护
A．要求前台员工自觉维护，爱惜
B．部门领导定期进行检查
5．不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品；
三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
1．包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理
A．未经上级主管批准不得私自换班、调班
B．不得迟到早退
C．当班时间不得在休息区睡觉
D．服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正
E．当班时间不做与工作无关的事情
F．不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合
G．不在工作时间私自外出
I．无故乘坐客用电梯
J．在规定时间内用完餐
K．不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘
L．当班时间不得饮酒
M．杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为
N．杜绝重房事件的发生
O．对客使用标准的普通话
P．当班时间不可玩电脑游戏
Q．当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交-班本上
R．禁止私自开房
2．部门之间配合工作的管理
A．对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会
B．开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动
3．部门工作流程的熟悉
A．熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理
B．熟悉本值岗位职责
C．会灵活处理一般突发事件的处理技巧
D．熟悉电话礼仪
内容：1。前厅部员工的素质培养
2．前厅部的环境与设施的维护
3．前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
4．前厅部服务的监督管理
5．前厅部对客史档案的管理
6．前厅部人力资源的管理
7．前厅部对员工培训的管理
前台管理制度12
1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；
2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；
3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；
4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；
5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；
6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；
7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；
8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；
9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；
10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；
11.准时参加服务部的各种培训及会议。
作业现场规范
1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。
2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。
4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。
5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。
6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。
7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。
8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。
2、汽车4S店售后服务管理规章制度
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的.一周后的几天以内，业务跟踪员应对客户进行第二
次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
3、汽车4S店售后服务管理规章制度
做好售后服务，不仅关系到客车产品的质量完整性以及客车企业的品牌建设，更关系到客户的产品使用价值和客户忠诚度能否得到满意效果。汽车4S店售后服务管理制度：
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，相关部门应在最短时间内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录等。
2、根据客户档案资料，研究客户需求
售后部门的工作人员应根据客户档案资料，研究客户对客车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次“服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与客车企业联谊活动、告之公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、及时与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
售后部门的工作人员在掌握了客户的详细信息后，应该及时通过电话联系，让客户得到
“主动式“的服务：
(1)问客户用车情况和对本公司各项服务有何意见；
(2)问客户近期有无新的服务需求需我公司为之效劳；
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨询服务；认真、耐心听取、回答客户的咨询。
(7)走访客户；深入客户当中了解他们的需求，这样做能很大程度上提升客户对公司的信任和忠诚度!
前台管理制度13
一、遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定,服从企业管理及领导安排。
二、工作必须热情、认真、负责,按规范站姿站位为宾客提供优质服务。
三、收银员仪表大方,按规范着装,妆容淡雅大方。
四、工作岗位不能空岗,不准串岗。
五、吧台内保持清洁卫生。
六、准时参加每周的员工大会及部门例会。
七、为宾客发放钥匙牌的同时,及时为宾客进行消费登记。
八、交接班必须按企业规定逐项交接清楚,交接要及时、准确;由于交接不清出现问题,由发现问题时的当班收银员负责。
九、前台收银员
1、宾客只按摩、美容、理发而不洗浴者,使用企业规定的'无门票结算时,必须由当事人签字证明;由经理处理并标明是否跑单。
2、招待费、减现金、招待票必须表明原因并让前厅经理或值班经理签字。
3、减现金必须让前厅经理或值班经理签字,并且宾客还未离开之前方可。
4、杜绝本公司其他员工到前台接打外线电话。
5、本台工作人员不得打私人电话(由每月电信局电话明细单检查)。
6、收取现金要能过验钞机检验真伪,杜绝收取假币。如出现假币,由当班收银员负责。
7、优惠卡、贵宾卡必须让前厅经理或值班经理在帐单上签字。
8、宾客结帐后,通知前厅顾导员为宾客取鞋,要报准鞋号,并且不准大声喊号。
9、手工记录的贵宾卡,按照卡号由宾客在帐单本上签字,并让前厅经理或值班经理在帐单上签字,卡用完后及时收回,并在本上做好记录。
10、钥匙牌必须每周一固定盘点一次,其他不定期盘点一次。出现问题由盘点时的当班收银员负责。
十、除财务人员盘点货物或领导人员例行检查,杜绝非吧台当班人员及非吧台人员(包括管理人员)进入吧台。
十一、吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。
十二、吧台人员不准带包进入吧台工作,不准携带现金上岗。
十三、在任何情况下,所有吧台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装进入吧台,一经发现,罚款100元。
十四、组织通知按摩技师、搓澡技师、擦鞋师、美容美发师等人员及时到吧台对帐,每月一号准时交帐。
十五、宾客到吧台接打电话时,要为宾客准备好纸笔。
十六、宾客到吧台停留,要保持站立服务姿势,主动微笑问询,您有什么需要吗需要我为您做点什么等语句。如宾客在吧台消费,必须热情服务,积极推销吧台商品及其他项目。
十七、宾客从吧台前经过,要微笑着目视宾客走过。
十八、二、三楼吧台人员必须认真输入各种服务项目、相应的价格、数量。
十九、二、三楼吧台人员输单时,当电脑中查询不到输单的门票时应立刻向前台咨询。
二十、输单时,不能私自用其它服务项目同值代替其它消费项目。
二十一、各部门服务员到吧台走单,必须积极配合,及时输单;服务员走单取商品,吧台人员一定要根据服务单的商品数量发单,认真核对发货。
二十二、吧台人员一定先输单,再准确发放商品。杜绝先发放商品再补单现象。
二十三、吧台丢失毛巾、饮品、澡巾、袜子、内衣等商品,由当班吧台员以商品销售价的2倍赔偿。
二十四、按灯光规则变换灯光,按时播放电视、音响,要求音乐似有似无、舒缓、不能间断。
二十五、吧台人员不得无故撤单,如要撤单,必须注明原因,并由前厅经理或值班经理签字方可。私自撤单,由当班收银员负责。
二十六、谁签字(盖章)就由谁输单、负责,出现问题,由本人负责。
二十七、企业收银员遵循企业保密制度,不经企业领导批准不得让无关人员动用电脑收银机或翻看企业营业收支情况,不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况。
二十八、收银员在吧台可穿拖鞋站立服务,出吧台必须换上工鞋,否则按相应规定处理。
二十九、宾客分批离开结算程序:
1、结伴消费宾客,如一部分宾客先走,另一部分宾客仍在消费,由未走宾客最终结算,即用便签的方式注明先走宾客手牌号、消费金额、消费总额截止时间、先走宾客签字,让未走宾客签字认可即可。保留便签至未走宾客消费结算,一并打出消费单,让未走宾客结算。
2、结伴消费宾客,如一部分宾客先走,另一部分宾客仍在消费,由先走宾客消费结算,应把未走宾客的手牌号继续保留,以最终结算再消费金额。
3、宾客不洗浴,直接消费其它项目,即给宾客开外卖手牌(设2个外卖手牌)
前台管理制度14
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
二、仪容仪表
1.上班必须按公司规定统一着装，工服必须干净、整齐。
2.应保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)
2.严禁在公司范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响公司、用户或其他员工声誉。
3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。
4.上班时间严禁干与工作无关的事情。
5.严格按照规定时间,除用餐时间外，不得在工作期间吃东西。
6.严禁在工作时间聚堆闲聊。
7.上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的事情。
8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班，由其处理。如与用户发生争执，领班须在当日值班日志里做记录备案。
2.服从领导的.工作安排，保质保量完成各项工作。
3.服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务，使用户感觉亲切、安全。
4.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
5.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
6.认真做好各项工作记录、保证工单录入的及时和准确。
7.自觉爱护保养各项设备设施。
8.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
9.严禁出现打架、吵架等违纪行为。如果出现，领班须在值班日志里记录，备案。
10.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
11.前台资料员在库房领出待修终端后，应及时将终端在维修系统中录入。
12.工作中要有良好的工作态度。
前台管理制度15
一、目的
公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范前台文员的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。
二、前台接待的工作职责
1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误。
2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。
3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。
4、监督员工每日考勤情况。
5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。
6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。
7、不定时检查办公用品库存，及时做好后勤保障工作。
8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。
9、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。
10、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。
11、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作。
12、做好材料收集、档案管理等工作。
13、员工通讯地址和电话簿的更新和管理。
14、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理。
15、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。
16、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。
17、协助综合部主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。
三、日常工作要求
1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。
2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好（早）。
3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚。
4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。
5、严格落实《员工日常行为规范》，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。
6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。
7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。
8、办公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。
9、随时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。
10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由，并婉言拒绝。
四、仪容仪态规范：
（一）仪容礼仪
前台人员应着职业套装和正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。
（二）仪态礼仪
1、站姿
应体现出柔和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的.距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
基本要领：
①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；
②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；
③腰背挺拔；
④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；
⑤目向前平视，微笑，微收下颌。
2、目光
接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。
3、微笑
微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。
4、手势
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。
五、语言规范
1、敬语
前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。
2、服务中的基本用语
①问候招呼时：早上好、您好；
②感谢时：谢谢、十分感谢；
③歉意时：对不起、请原谅；
④接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；
⑤不能立即接待时：请稍等一下；
⑥对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了；
⑦应答时：没关系、不客气、是我应该做的；
⑧推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；
⑨送客时：再见，您走好。
六、行为规范
1、整理好个人仪容仪表，并佩戴好工号牌方可进入工作区域。
2、进入公司办公场所的来访者，要用礼貌用语说:“您好，请问什么事情吗”然后，叫他请坐，帮他联系要找的人。进行招呼、接待、登记、导引,并请访客入座。请示相关领导后引入相关区域，在一分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸，访客离去后，三分钟内清洗好烟缸、茶杯。
3、本着平等相迎原则，不要衣帽看人。保守公司机密，严禁在采访者面前讨论公司事务，索要礼物礼品。
4、负责公司电话总机的接线工作。拿起电话要说:“喂，您好，XX公司”对来往电话声音清晰、态度和蔼，恰当使用礼貌用语;对未能联络上的记录在案并及时转告;对紧急电话设法接通，未通者速报领导处理;具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识。
5、收发公司传真、复印、熟习前台电话公司各分机号码，传真信息必须在五分钟内送达相关人员。
七、日常接待
（一）、接待不明确来访者
1、接待来访者：接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据原因来看来者是否是无关人员，还是需要找公司相关人员再进行接待。
2、接待咨询者，若有咨询者来访，应及时和综合部相关工作人员来协助接待。
3、接听转接电话：前台是总机电话，一般电话拨入后都需转接其他分机，根据通讯录的分机号码，准确的进行电话转接。
4、接待推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。
5、如有来访者，欺辱、伤害公司人员时，应第一时间通知保安或综合部负责人，配合其行动。并驱离出公司办公区域。
6、面试人员：请面试人员在前台处填写面试人员资料表，并带领其前往会议室等待，通知综合部或相关部门领导进行面试。
7、接待频繁往来的相关人员：
①快递，公司内部不论发件或者寄件，均以电话通知相关员工至前台处进行处理，不能让快递员直接进入公司内部；
②物业公司，公司内部的水电维修、物业规定的各项活动的联系工作；
③送水公司，关注公司各处饮水机水量情况，及时联系送水，每次接待时需要在送水公司的卡片上写清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”个即可。每月月底结账，填写请款单提交综合部负责人，向财务申请费用支付。同时关注公司饮水机是否正常，如有异常及时通知饮水公司进行维修。
（二）、接待流程
1、接待礼仪：
①遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑主动问候：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”；
②得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，并做好来访登记工作；
③在问清客人来意后，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。然后用电话联络被访者是否接待；
④如有人接听，告知“您好，我是公司前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“抱歉，您要找的人现在不在”；
⑤对于被访者不接待的客人应予以婉拒；
⑥如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如果是重要电话，应点头向客人示意，用手势安排就座。
2、引领礼仪：
前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，带领客人到达目的地，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。
3、送客礼仪：
①客人离开时应起身做好送客准备，站立，面带微笑，身体前倾，点头示意；
②重要宾客送可送至电梯口，帮顾客按好电梯，等宾客上了电梯并电梯门关上后发回；
③送客要热情、礼貌、亲切、自然、用语简洁明了，一般用语为：“再见”、“请慢走”等。
八、电话接待
（一）电话接听礼仪
1、需熟记公司所有需要接转分机的电话号码，做到准确无误。
2、必须在电话铃响三声之内接听电话。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
3、必须主动问候，自报家门，“你好，XXX公司”。
4、接电话的声音要不急不慢，清晰、柔和，精神饱满并始终保持轻松、愉悦的声调。
5、电话接转标准用语：“您好”、“请稍候”或“请稍等”；
6、电话接待礼貌用语：“对不起，ＸＸＸ现在不在，请您稍后打来或请您留言，我能否替您转告”；
7、内线电话标准接转用语：“您好！我是前台ＸＸＸ”；
8、不得长时间占用外线接听电话，如遇特殊情况应接转至分机上继续接听。不得使用总机拨打电话，拨打电话时一律使用分机；
9、要爱惜使用电话，听筒要轻拿轻放，拨打电话时摁键动作轻柔；
10、让客人先挂机，在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机；
11、结束通话时一定要使用礼貌用语，要对客人致谢：“再见”；
12、当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；
13、遇有推销或其他与业务无关的电话时予以礼节性婉拒；
14、通过接听电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。
（二）电话接听技巧
1、左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。
2、注意声音和表情：说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。声音尽量热情和友好。同时还应该调整好你的表情，微笑也可以通过电话传递，积极使用礼貌用语；
3、保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦；
4、复诵来电要点：
如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
九、日常事务
1、保证办公区内电子设备的正常使用，包括：扫描仪、传真机、复印机等，若机器出现故障，及时联系综合部专业人员解决问题。
2、每月定期统计公司所有人员通讯信息，更新员工通讯录，公司若有新进或离职员工，都应在2-3个工作日内制作新的通讯录，发送至每位员工邮箱中。
3、名片的申请与制作：当公司部门有印制名片需求时，需要其填写“名片申请单”，并提供名片相关信息。确认名片信息后，将信息发送给供应商，通知其排版印刷，电子版确认无误后印刷，后交于名片申请人。
4、公司备用门卡的管理，前台应妥善保管备用钥匙以备公司同仁有紧急情况时使用。
5、公司有人员招聘时，协助人力资源部门电话通知应聘人员各项事宜。
6、收发传真，协助各部门员工收发业务传真。
7、协助综合部负责人组织协调公司内部活动，如员工生日会、公司集体活动、拓展等业务的联系、通知、协调事宜。
8、新员工入职时，提供入职表格、欢迎信、办公用品、公司通讯录等，并收取新员工的个人身份证明（身份证、学历学位证、户口本、照片）的复印件，提交人力资源部整理归档。
十、会议接待工作
（一）接待前准备工作
1、来客人数确认：会议前向相关负责人确认来客人数，为布置会议室及订餐做准备。
2、会议室桌椅布置：在开会前将会议室的桌面收拾整洁，会议椅归位。
3、茶水及点心：会议前准备好茶、热水及杯子，等来客就位后逐个送茶。接待贵客时，应提前准备必要的水果及点心供开会人员食用。
4、相机：为来客拍照留念所用。
5、订餐：向会议负责人确认是否需要订餐，如需订餐应确认就餐人数后，电话联系餐厅预订包房。
6、预订酒店：如需为来客预订酒店，确认主客姓名后，电话联系酒店预订房间，预订成功后向综合部负责人汇报确认。
（二）会议中服务工作
1、为开会人员添加茶水。
2、按照领导要求提供会议支持。
3、根据需要安排专人负责会议中的摄像工作。
（三）会议后完善工作
1、组织来客及公司领导合影留念，并将照片发至来访者邮箱内或作为贺卡发送。
2、如遇重要客户来访，及时将会议相片资料上传至公司网站内。
3、会议后的清理工作：将剩余茶水及茶杯清理干净，未食用的点心整理归入茶点处，以备公司员工食用。
4、会议后器材的归库：会议后器材应及时归库，将相机及其他器材放回原处。
十一、办公室绿色植物养护标准
1、植株要选择丰满健壮、株型自然均称；叶面要保持干净光亮、无灰尘脏物、无明显病斑、虫害。
2、植株无残枝、黄叶，叶片叶尖有少许黄尾的要及时修剪，保持植株的美观。
3、保持植物生长对水分的需求，不浇过量的水，不能缺失水分。
4、保持花盆、器皿的赶紧、整洁、无脏污，花盆内无杂物、垃圾，对有破损的花盘、器皿及时更换。
5、花盆的底碟、套缸的大小、颜色都应合适配套，不大不小、美观大方。
6、保持花盆、底碟、套缸内外部无泥垢、脏水，定期清洗。
7、保证摆放植物的观赏性，对叶片少于植株1/2以上的、或没有观赏性的植物定期更换。
8、保持植物历旧常新，应及时提醒公司相关负责人安排定期更换调整。
十二、收发工作规范
1、负责公司所有信件、报刊等物品的收发工作，公司如建立图书室或读书角的情况下，要兼负责图书、杂志的借阅登记手续工作。
2、必须做到对公司的报刊、杂志等订阅情况了如指掌，每天在接到报纸后，按订阅部门进行分类、整理，然后在文件报刊登记本上进行登记。
3、主动将相关部门的文件、报纸、刊物送至各部门办公室。
4、对由前台发送的特快专递、快件以及其他等信件进行登记后负责发送。
5、前台报纸、杂志接收后负责码放在报刊、杂志架上，同时负责定期更新。
十三、其它责任
1、阻止未经许可的来访者进入公司办公区域。
2、经事先预约的人员需问明来访者姓名、事由，经前台登记并与被访者确认后方可进入办公区域（有本公司员工陪同者除外）。
3、保持前台环境清洁、随时将客户休息桌椅及沙发等家具摆放整齐。
4、随时整前台的报刊、报架，将报纸、书刊码放整齐。
5、维护、保养前台绿植，及时婉转地劝阻在前台吸烟的客人。
6、保持前台的环境清洁，及时清理客人丢弃的水杯及其他杂物。
7、每天早晨负责查看复印机的纸张情况，对不足的纸张及时领取、添加，以保证各部门人员的复印。