客服的规章制度

客服的规章制度

　　在当今社会生活中，制度对人们来说越来越重要，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。大家知道制度的格式吗？下面是小编收集整理的客服的规章制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客服的规章制度1

　　为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。

　　一、客户服务原则

　　客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。

　　二、客户服务部职责

　　1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

　　2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

　　3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

　　4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

　　5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

　　6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

　　7、负责建立客户档案，维护客户关系。

　　8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

　　三、客服职员素质要求

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。

　　2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

　　3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

　　4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

　　5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

　　6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

　　7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见和建议。

　　9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项事宜。

　　四、客服工作规定

　　(一)交易返佣服务

　　1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　(二)电话客服管理

　　电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。 【电话接听客服】

　　1、工作细则

　　详细记录并核实客户的咨询和疑问;

　　分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室。

　　若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

　　2、操作程序

　　来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。

　　耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮助客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”,“谢谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题责任方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会马上对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采用此类回绝方式：“xxx先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在xxx时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。

　　“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“谢谢您打电话来”，“谢谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。

　　将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责

　　任人办公室。

　　【电话回访客服】

　　1、工作细则

　　及时回访，了解客户对客服的满意度。

　　告知客户其反映的问题有所答复，为客户提供解决方案。客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话。

　　客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不接受解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。

　　客户再次提出新的需求，应为客户提供解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。

　　2、操作程序

　　拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是xxx先生/女士吗?”，“这里是山东标金客服部，我的工号是xxx，请问现在方便接听吗?”

　　说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在xxx日致电我们反映了××情况，关于这个问题我们已经有了跟进结果xxxxxx”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

　　如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是xxx，再见!”;如对方对处理方案还有不同意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。

　　(三)访客服务管理

　　访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

　　【来访客户服务】

　　1、工作细则

　　热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

　　真诚了解客户来访目的.，正确解答客户提出问题。

　　客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

　　2、操作流程

　　对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好,欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。

　　客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立服务。回答客人的咨询和提问应时刻保持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。

　　【走访客户服务】

　　定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务提供依据，写出调查分析报告。向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。征询客户意见，发放“客户意见调查表”帮助客户解决技术、经营管理等方面的问题。对开拓新客户，跟进走访促成合作。

　　(四)客户会议服务

　　1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

　　2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

　　3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。 (五)违纪处理

　　1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元/次罚款

　　处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

　　2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

　　3、任何情况下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以责任者除名处理，扣罚一月工资。

　　五、客户资料管理规定

　　(一)保密范围和密级确定

　　1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

　　2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

　　3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。

　　4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

　　2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。

　　3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。

　　4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密。

　　5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管。

　　(三)责任与处罚

　　1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，经发现给予相关责任者1000元/次罚款处理。

　　2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关责任者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

　　3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关责任者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

　　为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

客服的规章制度2

　　1、在主任领导下，负责医院咨询电话的`接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。

　　2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

　　3、做好来电及网络咨询登架理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

　　4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

　　5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的.内容。

　　6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

　　7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回，并作出进一步挖掘计划。

客服的规章制度3

　　第一章、客户服务部部门职能:

　　(一)解答和处理售前、售中和售后服务问题,是xx贸易城售后服务工作的具体指导和监督部门;

　　(二)同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件;

　　(三)促销品的派发;

　　(四)统一开发票;

　　(五)内部广播。

　　(六)办理会员及相关手续。

　　第二章、客户服务部部门职责:

　　(一)认真处理各类顾客投诉事件,并做好原始记录。对vip客户要做特急解决,一直要达到客户满意为止。

　　(二)及时准确解答顾客提出的问题,在解答问题过程中要文明礼貌。

　　(三)发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。

　　(四)协调处理顾客与商户、商户与xx贸易城之间的商品服务纠纷问题。

　　(五)负责内部广播系统,列出播音计划,广播员要用双语,语言流畅、优美。播放稿件,要经过主管领导审批。同时,也要做好卖场内部宣传播音工作。

　　(六)完成上级领导交办的临时工作。

　　第三章、客户服务部各岗位职责:

　　一、客户服务部部长岗位职责:

　　1、全面负责公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置;

　　2、及时准确解答顾客提出的问题;

　　3、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解售后服务中的纠纷;

　　4、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门;

　　5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等;

　　6、协调处理顾客与商户、商户与xx贸易城之间的商品服务纠纷问题;

　　7、负责内部广播系统,列出播音计划;

　　8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作;

　　9、负责处理重大投诉;

　　10、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　二、前台礼仪接待岗位职责:

　　1、在客户服务部部长的领导下,严格遵守公司及本部门各项规章制度;

　　2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;

　　3、每日上班时间,主动向各主要领导问好致意,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;

　　4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务;

　　5、负责协助保安部对xx贸易城出入人员的控制,合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;

　　6、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询;

　　7、负责xx贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;

　　8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生;

　　9、进行楼层督导工作;

　　10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,11、回答来宾问题要得体、明确;提供中俄双语服务;

　　12、遵守公司制度,完成上级领导交办的.其他任务。

　　三、广播员岗位职责:

　　1、负责xx贸易城广播站的运行,各档广播节目的录制、播放;

　　2、负责对xx贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查;

　　3、负责广播器材的维护工作;

　　4、播音要用中俄双语播音,语言流畅、优美;

　　5、播放的稿件,要经过主管领导审批,同时做好市场内部宣传播音工作;

　　6、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　四、售后服务岗位职责:

　　1、受理日常客户投诉,解决客户纠纷;

　　2、对投诉进行统计、分析,并向主管上级提供分析报告;

　　3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导;

　　4、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈);

　　5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜;

　　6、协助公司开展和实施各类促销活动;

　　7、负责办理会员及对会员服务;

　　8、、指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作;

　　9、、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;

　　10、、监督卖场各部门员工的顾客服务情况;

　　11、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　第四章、客户服务部工作流程:

　　(一)相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息;

　　(二)客户服务部受理,填写《客户信息登记表》;

　　(三)重大投诉报主管上级处理;

　　(四)通知责任部门,责任部门做好记录;

　　(五)责任部门安排人员,组织处理投诉;

　　(六)责任部门将处理结果反馈给客户服务部;

　　(七)客户服务中心进行跟踪回访,并做好记录;

　　(八)填写《客户服务处理表》,编号、存档;

　　(九)每月整理、总结、统计报主管上级;

　　(十)季度和年度总结,报主管上级和公司;

　　(十一)向主管上级和公司提出改进措施。

客服的规章制度4

　　第一章总则

　　1、客服部门在工作中会接触到很多公司重大经营信息，游戏、网站的后台资料，玩家的相关资料，为了保护公司和客户的秘密，维护公司公司和客户的利益，特制订此制度。 2、适用范围：客服部门所有员工。

　　3、权责，客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改，此制定最终解释权归属本公司。

　　第二章保密范围

　　1、公司重大决策中的秘密事项、公司的重要商业运营方案、策划方案。

　　2、游戏的重要更新内容、游戏发现的重大漏洞、游戏相关的重要活动或者保密的运营方案。

　　3、网站后台登录用户名和密码、网站的后台操作记录、网站的重大改版和更新内容、网站客户的`重要信息。

　　4、客户的游戏、官网、论坛账号秘密、身份证、手机、银行卡、地址、充值记录、提现记录等相关信息和其他相关的注册资料。

　　5、游戏论坛管理人员账号密码，论坛资料，论坛重要活动和更新内容。

　　6、客服人员的用户名和密码，客服人员的培训学习资料，客服聊天记录，电话客服电话接待录音，客服部门重要规章制度，客服部门重要工作表格，客服部门问题总结、客户问题记录、客户到访记录等相关重要记录文件。

　　7、公司游戏、网站、论坛源代码，美工设计稿件、原件，UI设计方案，游戏策划方案，剧情设计方案，文档设置方案等重要设计稿件、设计作品、重要产品。

　　8、所有相关账号的密保相关内容。

　　9、公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。 10、公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。

　　11、公司职员人事档案，工资性、劳务性收人及资料。 12、公司要求的其他保密事项。

　　第三章保密要求

　　1、未经许可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的内容，违者追究相关责任。

　　2、未经许可，不得向任何第三方透露客户的相关个人资料。 3、用户在资料的查询过程中，只有通过验证确认了是用户本人之后才能提供相关资料。

　　4、游戏、平台、官网的重要更新内容官方未正式公布之前，不得通过任何方式向第三方透露。

　　5、未经允许，不得登录其他人的客服账号，只能使用自己的账号为玩家服务。

　　6、只能在上班时间登录网站、游戏后台、客服软件，其他时间不允许随意登录，发现有非值班时间登录后台的将严肃处理。

　　7、未经允许，不能在贴吧、微博、QQ群等网上交流平台随意披露游戏、官网、平台的保密信息。

　　8、游戏发现的重大漏洞，程序出现的重大错误，未经允许不得随意透露。

　　9、不得将公司的规章制度、行为规范、保密制度等制度内容、培训资料、问题表格等重要资料上传共享到互联网，也不得随意传递给第三方。

　　10、不得随意登录玩家的游戏账户、官网账户、论坛账号。

　　11、不得擅自更改玩家游戏账户、官网账户、论坛账号相关信息。

　　12、不得随意进行后台的查询，也不得随意进行后台数据的更改，经发现有违规更改后台资料、违规查询后台资料的行为，将严肃处理。

　　13、聊天记录、问题汇总表、游戏、官网、论坛后台信息等不得随意进行导出、拷贝、删除、修改等操作。

　　14、客服电脑不得安装未经安全认证的软件，不得下载带有安全风险的文件，不得浏览带有安全风险的网站必须保证电脑的安全性，每天进行扫描和查杀病毒。

　　15、涉及保密的文件、文档在使用过后不需要留存的，要进行彻底删除、粉碎销毁。

　　16、客服管理员账号、普通客服账号、网站后台账号、游戏后台账号和相关的密码、密保等重要信息持有人有妥善保管的责任，密码设置不宜过于简单，不得随意公布和透露，若因为持有人的过失导致账号和密码的泄露造成损失将追究责任。

　　17、不得随意登录同事的电脑，未经允许也不得查看同事的个人工作资料。

　　18、严禁出卖公司、客户的保密资料换取利益，经发现将严肃处理，触犯法律的依法追究法律责任。

　　19、对于已经发现的泄密行为，客服部门员工有义务上报，知情不报同样会受到惩罚，及时汇报并挽回损失将会受到奖励。

　　第四章责任与奖惩

　　1、发现失密、泄密现象，要及时向主管部门报告。出现下列情况之一者，给予严重警告，并扣发奖金：

　　（1）泄露秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。

　　2）违反本制度规定的秘密内容的。

　　（3）已泄露公司秘密但采取补救措施的。

　　2、出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：

　　（1）故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的。

　　（2）违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的。

　　3、违反法律规定的，追究其法律责任。

　　4、对于及时发现失密、泄密现象的员工，公司将给予资金奖励。

　　5、对于及时发现失密、泄密现象，挽回了重大经济损失的员工，公司将酌情给予奖金、绩效积分等相关奖励。

客服的规章制度5

　　一、售前客服的要求

　　1.仔细，有耐心，有责任感；

　　2.打字速度快，有亲和力；

　　3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；

　　4.熟悉掌握产品各项属性；

　　5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；

　　二、售前客服的职能

　　售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

　　三、售前客服的每日工作流程

　　1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。

　　2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

　　3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。

　　4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

　　四、售前工作注意事项和必做内容

　　1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。

　　2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

　　3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的'朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，

　　4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。

客服的规章制度6

　　1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。

　　2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

　　3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

　　4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

　　5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的'内容。

　　6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

　　7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。

客服的规章制度7

　　员工的言行是企业形象的具体表现，为规范员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定：

　　一、作息制度：

　　1、工作时间：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00（夏季）

　　上午9：00—12：00下午：13：00—17：30（冬季）备注：每天提前10分钟到岗，做好工作准备。

　　2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。

　　二、行为准则

　　1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。

　　2、按规定在指定的工位进行工作，非工作需要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意后方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。

　　3、员工在办公区域应注意仪容、仪表整洁、得体，禁止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露的服装；

　　4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁，下班前关闭电脑主机和显示器。整理桌面，请不要在办公区内随意堆放物品，离开座位并将座椅归位。

　　5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置，包、衣物统一挂放在指定位置。

　　6、办公时间禁止会见私客、禁止吸烟，严禁做与工作无关的事情

　　7、员工在话务间应保持优美的站、坐、行姿势，不得在座位上东倒西歪，走路时脚步放轻，出入工作间随手关门，开关门动作要轻便，尽量不要影响他人；

　　8、上班时间不得看与工作无关的报刊杂志，不得与其他员工聊天、做与工作无关的事情，公司提倡在工作时间内完成工作任务，请您有效使用工作时间，提高工作效率。

　　9、上班时间将手机、小灵通等通讯设备静音或关机放在自己包里，不得把手机放在办公桌上，不得接打私人电话，发私人短信等，如有发现立即没收。

　　10、工作时间内不准浏览与工作无关的页，不准私自用公司电脑下载东西，不准聊私人QQ。

　　11、爱护公共设施，对公司的电脑设备要爱惜使用，正常开关机，轻拿轻放

　　12、如发现员工有偷盗行为或未经公司许可搬运公司或同事私人财产，一经确认，将立即开除，并追究相关责任。

　　13、窃取他人或公司任何资料，一经发现严惩不怠并追究其法律责任。

　　14、组织纪律是遵循个人服从组织，下级服从上级的原则，对上级分配的工作或其他任务必须认真执行，不得推脱。

　　15、如对公司的管理或上级主管有意见，应按正常的渠道和方式向上级反馈意见，禁止组织帮派对抗或在公司散布不满情绪。

　　16、主管有权对不合格人员（工作态度、能力等考核不合格）给予劝退，但必须提出不合格事实的.理由和依据。

　　17、节约资源、保护环境是每个社会人的责任和义务，也是美德，公司提倡环保和节约并要求每位员工从小处着手，节约用水、用电、纸张物品等。

　　三、卫生：

　　1、严格执行卫生值日制度，根据卫生值日表，值日生应提前到办公室，在每天上午8：50之前做好责任区域内的卫生清洁，交由主管检查，检查不合格者重新打扫。

　　2、全体员工应保持好办公区域内的卫生，不随手丢放垃圾，做到地面无纸屑、污渍、灰尘；办公桌面无灰尘、污渍，各类办公用品摆放整齐且不染灰尘；窗台、窗帘整洁无灰尘；门窗、玻璃保持洁净、光亮；所有垃圾桶应保持清洁并套上垃圾袋使用，垃圾应每日进行清理。

　　3、每周六进行集体大扫除，如主管不在组长负责分配清洁任务，各个小组负责把自己的责任区域打扫干净。

　　4、禁止在办公区吸烟，吸烟请至办公区外走廊内5、卫生间禁止吸烟、乱扔烟头、随地吐痰。

　　6、注意维护办公区内各处的卫生。

　　四、奖励细则

　　1、签到表应认真填写，并详细填写到岗时间，严禁他人代签，月底公司按考勤发放工资。

　　2、能够监督他人，检举不良行为者奖励50元。（即时奖惩）

　　3、其他详见薪资制度；

　　五、惩罚细则

　　1、不注意细节（杯子乱放、椅子不归位、鼠标键盘摆放不整齐）罚款10元。

　　2、用公司座机打私人电话一次罚款50元、第二次罚款100元、第三次开除无当月工资。

　　3、信息登记错误、不规范或者忘记登记者罚款10元。

　　4、正常班次请事假者无当天底薪并且罚款30元，请病假二天以上（含两天）开医院证明无当天底薪，不罚款，如没有按事假处理。

　　5、上班时间无故聊天的每次罚款10元。

　　6、不请假未到岗者视为旷工扣当天双倍底薪、超过二天以上者属于自动辞职无当月工资。

　　7、辞职者要提前半个月交辞职报告，立即离岗者无当月工资。

　　8、正常班次迟到/早退者罚款10元，超过二次（含二次）每次罚款20元，（罚款当天交完，按月计算，跨月不累计）。

　　9、未履行请假手续或请假未经批准不到岗者一律视为旷工。公司的请假必须提前以书面形式提交，特殊情况的可以电话请假，但事后必须补齐请假备案程序。

客服的规章制度8

　　一、售后客服的要求

　　1.脾气温和，态度好

　　2.善于沟通，（包括电话沟通）

　　3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握

　　二、售后客服的职能

　　售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。

　　三、售后客服每日工作流程

　　1.看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时

　　将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的`，及时作出解释。

　　2. 进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在1周之内处理完成。 注意，修改评价的时间节点是一个月。

　　四、售后客服工作注意事项，工作细分

　　1.每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。 做好记录

　　2.客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。 做好记录，及时跟踪 3.客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。

客服的规章制度9

　　营销部客服规章制度

　　一、工作态度及行为准则

　　1、对待工作应：服从上司、严于职守、正直诚实、勤勉负责。

　　2、对待客户应：友善、礼貌、热情、耐心。

　　3、对待同事应：彼此亲和、互相协助。

　　4、严格保密公司信息和客户信息。

　　二、工作内容

　　1、客户接待

　　(1)接听电话应吐字清晰、流利，态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁;回答客户提问应实事求是、简明扼要、通话时间不宜过长;电话中一些敏感话题应采用婉转态度拒绝;认真填写客户来电记录单，记录客户需求及联系方式，以备跟踪。

　　(2)接待客户来仿应礼貌、耐心、面带微笑，对客户提出的问题详细认真解答，要以公司的利益为重并严守公司机密。对客户的投诉，当时能解决的尽量解决;当时无法解决的可以让客户先回去并告知在两天内一定回电话，之后把客户的意见详细记录并报交部门领导。对客户的合理要求应积极配合，做到当时当天解决，并做好详细的客户记录。

　　(3)负责客户投诉的处理，要做到及时耐心，一切以客户和公司利益为重，需要其他部门配合处理的及时将客户意见反馈到，并做好详细的记录，定时向上级领导汇报。

　　2、档案管理

　　(1)档案归档范围

　　A、客户资料档案：姓名、联系电话、已购房型、付款情况等;办理按揭及房屋产权证所需客户提供的资料;其他客户提交之资料。

　　B、内部管理档案：各项管理制度，成交发放的管理文约，各类统计表及报表。

　　C、内部往来文件：发往各部门间的日常函件;收到公司各部门的往来文件。

　　D、公司对外宣传资料：各类公司制作的楼书、宣传品样本;各类宣传活动的资料、照片。

　　E、房地产相关信息：房地产相关法律、法规、政策、资料;各楼盘楼书;房地产相关信息剪报、各项目对外宣传广告剪报。

　　F、对外合同合约：户外宣传制作合同复印件;媒体制作合同;其他与销售部有关的合同合约。

　　(2)归档及保管要求

　　A、严格按归档范围对档案进行归档管理

　　B、档案资料分类应清晰、全面

　　C、档案接收时要认真清点、验收，并办理交接手续后入档。

　　D、档案必须使用专用资料柜、资料盒。

　　E、应建立清晰、明了的检索工具便于检索。

　　(3)档案的借阅和剔除

　　A、严格借阅制度，必须填写借阅登记表方能借阅。

　　B、在整理档案的过程中，对档案材料要仔细甄别，对无保存价值的资料及时剔除，必须时列出剔除资料目录提交部门经理批示。

　　3、项目开始前的各种准备工作

　　(1)全面了解项目，为以后的工作做好铺垫。

　　(2)协助项目销售经理准备合同范本和价格表的及前期物业管理协议。

　　(3)协助开发部准备项目的五证和联机备案系统。

　　(4)做好签合同前合同内容的培训工作。

　　4、合同的.备案及作废

　　合同一旦签订转回客服后，及时去房管局办理备案。如有特殊原因需要作废，客服需及时配合及办理。合同备案回到公司后，立即通知客户领取合同和相应资料，并告知其一定要在规定期限内交纳契税，并保存好一切资料。

　　5、和公司其他部门的衔接及沟通

　　(1)每月初将上月销售情况制成月报表交于财务;并协助财务及时处理一些业务，安排时间为客户服务。

　　(2)及时向工程部工作人员请教有关工程情况，搞清工程进度，了解和楼盘有关一切资料信息。

　　(3)积极配合公司任何部门的工作。

　　6、负责客户按揭贷款的后续服务

　　需按揭贷款的客户合同一旦备案回到公司，立即通知中介签字领取并配合中介通知客户准备齐资料尽快办理好按揭手续，督促中介尽快回款。银行贷款一到公司立即通知客户领取合同和相应资料，并告知其一定要在规定期限内交纳契税，并保存好一切资料。

　　7、负责项目结束时的后续工作

　　(1)房屋产权证的办理

　　楼盘结束时房产证的办理是至关重要的,要及时督促客户来公司交纳相关费用和递交相关资料，妥善保管好所有资料并及时通知并督促开发部工作人员为客户办理房产证。房产证一旦办理下来严密保管并立即通知客户本人领取，领取时严格验明身份并让其签字领取。

　　(2)办理产权证时的退补款工作

　　项目结束时常常会有产权面积和预售面积产生误差的情况发生，要及时通知客户退补款，并配合财务部做好退补款工作，同时做好详细的记录工作。

　　(3)配合物业做好交房工作及客户资料的移交

　　三、人员构架、职责分工

　　客服主管1名

　　职责：1、全面负责、组织开展客服部的各项工作;

　　2、全面制定工作计划、人员安排工作;

　　3、全面负责部门的考核工作;

　　4、加强与上级领导和其他部门的协作及配合;

　　5、定期提报月度、季度、年度工作总结;

　　6、负责部门所有项目文件和客户资料的存档;

　　7、负责部门所有文件和客户证明的用印及报批;

　　8、协助客服专员做好各个项目开始前的准备工作和结束时后续事宜。

　　客服专员2名

　　随着项目的增加，每个项目配一个专员负责客服工作和合同的签订工作

　　职责：1、协助客服部主管开展各项工作;

　　2、分配专人负责各个项目的合同签订工作，及项目资料和客户资料的整理、记录以及与前台的对接、配合;(在前台工作)

　　3、分配专人负责合同的相关备案、整理、作废、存档以及和其他部门的对接;

　　4、分配专人负责项目的按揭贷款后续服务;

　　4、分配专人负责项目结束时房产证的办理及发放;

　　5、负责客户各类意见、要求、投诉的记录及归整;

　　6、负责收集各类和房地产相关的信息和资料。

　　所有职责分配到专人，各负其责，做到团结合作但不互相推诿。

　　四、日常管理

　　1、行为规范

　　(1)上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位，要向销售部经理报告。

　　(2)上班时间不得吃东西、吸烟。

　　(3)不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。

　　(4)不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等。

　　(5)不得在客户视线范围内化妆。

　　(6)不得在上班时间睡觉。

　　(7)不允许长时间接打私人电话。

　　(8)不允许在办公区内高声喧哗，谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。

　　(9)不允许着装不齐，衣衫不整上岗。

　　(10)不得在公司及项目资料上乱涂乱画。

　　(11)不允许使用客户专用纸杯。

　　(12)上班前及上班时间不得饮酒。

　　(13)不得搬弄事非，挑拔同事间的关系。

　　(14)严禁使用公话拔打信息台或私人长途电话的。

　　(15)杜绝和客户争吵现象。

　　2、违规处罚

　　(1)违反上述第1-11条者，处以20元/次罚款处罚;三次以上处以50元/次罚款处罚;

　　(2)违反上述第12条者，停岗一天，并处以100元/次罚款处罚;违反、二次以上者，予以辞退处罚;

　　(3)违反上述第13条者，予以辞退处罚;

　　(4)违反上述第14条者，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款;

　　(5)违反上述第15条者，处以100元/次罚款处罚;二次以上者，予以辞退处罚。

　　营销部客服

客服的规章制度10

　　（一）总则

　　第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

　　第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

　　第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

　　第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

　　第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

　　（二）服务作业程序

　　第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：

　　1、有偿服务（A）；

　　2、合同服务（B）；

　　3、免费服务（C）；

　　4、内务服务（D）。

　　第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

　　第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。

　　第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

　　第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。

　　第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。

　　第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。

　　第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。

　　（三）客户意见调查

　　第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。

　　第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。

　　第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。

　　第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。

　　第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

　　第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。

　　第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。

　　（四）客户投诉管理

　　第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第二十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。

　　第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：

　　1、非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。

　　2、质量量异常客户投诉发生原因。

　　第二十四条处理部门及其职责。

　　1、营销部：

　　（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。

　　（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。

　　（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　（4）迅速传达处理结果。

　　2、研发部：

　　（1）综合处理客诉案件的.调查、提报与责任人员的拟定。

　　（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　（3）客户投诉质量的检验确认。

　　3、客户服务部：

　　（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。

　　（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

　　（3）客户投诉立案的联系。

　　（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。

　　（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

　　（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。

　　第二十五条客户反映调查及处理：

　　1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。

　　2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。

　　3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。

　　4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。

　　5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。

　　6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。

　　7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。

　　8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。

　　第二十六条客诉案件处理期限

　　1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。

　　2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。

　　第二十七条客户投诉金额核决权限：

　　客户投诉金额

　　1000元以下

　　1000-5000元

　　5000元以上

　　核决权限

　　销售部门经理

　　副总经理

　　总经理

　　第二十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：

　　1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。

　　2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。

　　第二十九条产品退货账务处理：

　　1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：

　　（1）折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。

　　（2）退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。

　　2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。

　　3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。

　　（四）客户服务准则

　　第三十条真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。

　　第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。

　　第三十二条周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。

　　第三十三条善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。

　　第三十四条素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。

　　（五）附则

　　第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技有限公司负责解释。

　　第三十六条本制度自**年1月1日起实施。

客服的规章制度11

　　1、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督。

　　2、负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

　　3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

　　4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。

　　5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。

　　6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

　　客服部班长责任制

　　1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

　　2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

　　3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

　　4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

　　5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

　　6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

　　7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

　　8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责

　　1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

　　2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

　　3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

　　4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

　　5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

　　6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

　　客服部业务代表职责

　　1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

　　3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的.及时反馈班长。

　　4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

　　6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

　　7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、遵守有关的规章制度，关心集体。

　　9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

　　10、总结系统运行问题，及时提交班长。

　　11、完成领导交办的事宜。

　　12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

　　14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

　　15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

　　17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

　　18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　19、遵守有关的规章制度，关心集体。

　　20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

　　21、总结系统运行问题，及时提交班长。

　　22、完成领导交办的事宜。

　　员工级别划分规则

　　一、初级工（189）：

　　能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。

　　熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。

　　二、中级工（180）：

　　掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，

　　实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用计费系统准确为客户提供正确的核查数据；对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。

　　三、高级工（班长及96123）

　　充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。

　　质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。

　　日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。

　　工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。

　　四、回访、采编组

　　回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%（根据ISO9000规定：如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案）。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。

　　回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结（交综合业务分析组）。

　　回访工位每周一18：00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。

　　业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。知识库维护流程如下：接收相关部门业务通知单报中心主任阅

　　学习文件精神理解业务内容搜集相关业务信息

　　录入知识库下发文件部门确认

　　依客户理解能力简明扼要统一口径

　　采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。

　　归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。

　　完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。为客户提供满意服务，客服部服务的标准。

客服的规章制度12

　　客服部管理制度与岗位职责

　　1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

　　2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

　　3、危及通信设备人身安全问题；

　　4、超出本职范围以外需解决的问题；

　　5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；

　　6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

　　7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度

　　1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

　　2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

　　3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）

　　4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

　　5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

　　6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

　　7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

　　8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

　　客服部会议制度

　　1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

　　2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

　　3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

　　4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度

　　1、值班人员值班在岗，首先要着装统

　　一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

　　3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

　　4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。

　　5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。

　　6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

　　7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

　　客服部现场规范化标准

　　1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

　　2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

　　3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

　　4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

　　5、座椅整齐，离座后应及时归位。

　　6、机房物品要求横竖一条线。

　　7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

　　场管现理制度

　　1、听从班长的指挥调度。

　　2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。

　　3、严格按规定进行操作，不能自行其事。

　　4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。

　　5、进机房着装整齐化

　　一、工牌佩戴统一位置。

　　6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

　　7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

　　8、未经班长同意，不能随意离台。

　　9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。

　　10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

　　11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的'固定电话。

　　12、机房内不得出现瓜果皮核。客户服务中心卫生管理制度

　　二、工作环境机房重地

　　1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

　　2、门窗明亮，地面整洁；

　　3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。

　　4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。

　　三、更衣室的管理

　　1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；

　　2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；

　　3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

　　4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

　　5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。

　　四、对机房内花草的管理

　　1、倒班的日班负责浇水。

　　2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。客服部交接班制度

　　1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。

　　2、点名点评完毕列队进入机房。

　　3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

　　4、接班人未到机台，交班人不得离台。

　　5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。

　　6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。

　　客服部请假制度汇编

　　一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

　　二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

　　三、请事假不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。

　　四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

　　五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。

　　六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

　　七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。

　　八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

　　九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准客服部换班制度

　　一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

　　二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。

　　三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

　　四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。

　　五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

　　六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

　　七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。

　　八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。

　　九、节假日当班人员不允许换班或请假。客服部主任工作职责

客服的规章制度13

　　一、目的：

　　为了明确xx客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供给优质服务的目的，特制订本制度。

　　二、服务信念：

　　1.树立端正、进取的工作态度

　　2.要有足够的耐心与热情

　　3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

　　4.对待工作勤恳、努力、负责

　　5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率

　　6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作

　　三、淘宝客岗位职责

　　直属上级：淘店店长

　　直属下级：无

　　1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

　　(5)负责发展维护良好的`客户关系

　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

　　(5)负责发展维护良好的客户关系

　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　四、工作制度

　　1、工作时间：轮班制

　　(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

　　(2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。

　　2、工作纪律

　　(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;

　　(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。

　　(3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。

　　(4)原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。

　　(5)换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。

　　3、工作要求

　　(1)上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。

　　(2)没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。

　　(3)上班时间不得做与工作无关的事情。

　　(4)用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司形象。

　　(5)发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。

　　五、会议制度

　　1、每周一午时14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景，工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。

　　2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。

　　六、客服语言规范

　　最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决

　　最高原则：让顾客舒心、满意而归

　　1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)

　　顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字分钟，且不能有错别字;

　　每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;

　　2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

　　用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

　　3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

　　对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速供给顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

　　4、专业销售(自信，随需应变、舒服)

　　以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

　　5、主动推荐和关联销售

　　善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

　　6、建立信任(建立好感、交朋友、)

　　经过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当提议，建立销售的信任

　　7、转移话题，促成交易

　　碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

　　8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

　　服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

　　七、第五章在线客服沟通语言标准

　　1、问候语：您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等

　　2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚愉快、祝您新春欢乐等

　　3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等

　　4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等

　　5、道谢语;多谢、十分感激您等

　　6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等

　　7、征询语：请问您有什么需要帮忙请问我能为您做什么吗请问需要我帮您做什么吗请问您还有其他需要帮忙吗等

　　8、解释语：很抱歉，这种情景，是公司统一的规定等

　　9、基本礼貌10字用语：您好、请、多谢、对不起、再见

　　10、商量语：您看这样能够吗，您看这样好不好等

　　11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不能够、可是等;

客服的规章制度14

　　一、仪容仪表：

　　1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

　　2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)

　　3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

　　5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

　　二、衣着

　　1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

　　2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

　　3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

　　三、举止

　　1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

　　2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

　　3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

　　6、不随地吐痰、乱扔杂物。

　　7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不准吸烟、不准吃零食。

　　10、不得用笔杆、手指指点点。

　　11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

　　13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

　　14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

　　四、言谈礼节：

　　1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。

　　2、不准讲粗言碎语。

　　3、上班时间必须讲普通话。

　　4、提倡使用文明用语：请、谢谢。

　　5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

　　6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。

　　8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。

　　9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的.话。

　　10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

　　12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

　　五、班次及上下班时间

　　上班午饭上班晚饭下班

　　8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班

　　客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

　　六、请休假制度

　　1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。

　　2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。

客服的规章制度15

　　一、人员素质

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。

　　3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。

　　4、普通话标准、流利。

　　5、计算机操作熟练。

　　6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

　　7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　二、办公场所纪律制度

　　1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

　　2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。

　　3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

　　4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。

　　三、卫生管理制度

　　1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

　　2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；

　　3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的.卫生整洁情况。

　　4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。

　　5、个人物品妥善保管，严防丢失。

　　6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。

　　7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。

　　四、公司的财产和财物

　　1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。

　　2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。

　　3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。

　　五、客服部岗位职责

　　1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；

　　2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。

　　3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；

　　4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。

　　5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；

　　6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；

　　7、负责客服部的办公用品管理工作，各种资料整理，保管，归档工作；

　　8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。

　　六、电话应答礼貌用语规范

　　1、招呼语：您好，XX兑换中心，XX号为您服务；

　　2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方；

　　3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语

　　4、结束语：感谢您的来电，再见！

　　a）（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生/女士，感谢您的来电，再见！

　　b）（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！！

　　5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见

　　6、遇到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！

　　7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！

　　8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是***，请问有什么帮到您？

　　9、当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”

　　10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”

　　11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。

　　七、回访规范及用语

　　1、回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；

　　2、必须保证会员客户的100%的回访；

　　3、必须保证回访信息的完整记录；

　　4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。

　　（1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

　　【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

　　【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）

　　（2）结束：

　　【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

　　【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

　　八、投诉处理准则

　　1、首先，言行礼仪按服务规范操作。

　　2、不与顾客发生冲突：

　　（1）不争论；不恶言；不动怒；

　　（2）不轻易承诺，不失言；

　　（3）不推卸责任；

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