首问责任管理制度

首问责任管理制度（通用10篇）

　　在我们平凡的日常里，制度的使用频率逐渐增多，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。一般制度是怎么制定的呢？下面是小编帮大家整理的首问责任管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

　　首问责任管理制度 1

　　一、首问责任人

　　凡行政相对人（含公民，下同）来我局（含来电、来信）向工作人员询问相关事宜，被问询者即为首问责任人。

　　二、首问责任人的责任

　　（一）对来我局办事、咨询的人，首先被问询的工作人员必须热情接待，耐心听取问询者所提出的相关事宜，做到积极认真受理，服务热情周到，并使用文明、礼貌、规范用语。

　　（二）对行政相对人提出的问题或要求，如属我局职责范围的事，被问询人应负责给予及时办理或答复，不得拖延推诿。如属业务不明确或首问责任人不清楚承办处室的，首问责任人要及时请示领导，明确办理的'处室；如不属我局职责范围的问题，应认真做好解释工作，并讲清楚应到何部门办理。

　　（三）对行政相对人的咨询，要认真、细致地解答，一次性告知相关事项，提供相关资料，不得敷衍塞责、相互推诿。

　　（四）对于来投诉、举报的行政相对人，应认真受理，详细耐心地听取陈述，并做好记录。对有投诉人、举报人姓名及电话方式的，要将办理情况及时回告。

　　（五）对行政相对人咨询，一时无法做出明确答复，或该问题涉及其他单位、部门的，均要热情接待，并认真做好说明、解释工作。

　　三、首问责任人责任追究

　　在接待来局机关办事人员过程中，如发生推诿、扯皮、拒绝或其他违反本责任制度现象的，办事人员可向局办公室举报，以便对直接责任人予以批评教育直至进行行政处理。

　　首问责任管理制度 2

　　为进一步加强机关作风建设，方便各单位办事，提高机关服务水平，特制定首问责任制度。

　　一、服务对象通过各种方式来访、咨询、求助、办理行政事务时，第一被询问的同志即为首问责任人。首问责任人必须做到热情接待、耐心倾听、认真受理，并做好相应的服务工作。

　　二、凡属首问责任人所在科室职责范围的事项，首问责任人要按有关规定及时落实办理。如需补充有关材料，要耐心告知办事人员；对不符合办文办事规范的，要向办事人员解释清楚。

　　三、不属首问责任人所在科室职责范围的事项，首问责任人要介绍或引导其到相关科室，并交由承办科室的领导或经办人员办理。

　　四、首问责任人不明所问事项承办单位的，要请示领导或与有关科室衔接，并及时答复办事人员。

　　五、不属于局范围内办理的事项，首问责任人要耐心说明情况，并尽可能告知其办理的部门。

　　六、对前来咨询的'群众，要做好全面、细致的介绍，让群众听明白，感到满意。

　　七、属电话咨询的，首问责任人除应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册外，还应明确予以答复。

　　八、违反本制度的将按有关规定给予处理。

　　首问责任管理制度 3

　　1.目的

　　为更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高物业中心服务质量，以树立公司的良好形象。

　　2.适用范围

　　适用于本公司各物业服务中心接待客户及日常运作工作。

　　3.职责

　　3.1物业经理负责监督本制度的实施情况。

　　3.2客户服务主任负责落实本制度的实施及检查。

　　3.3物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。

　　4.管理制度

　　4.1首问责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

　　4.2首问责任人是指:当客户来物业中心，或打电话给管理要求服务时，客户所接触到的第一位员工。

　　4.3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。

　　4.4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并搞好跟踪服务，直至问题解决。

　　4.5属于电话咨询或举报的，接听电话的'工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。

　　4.6接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做到二次办结，不让客户多跑一趟。

　　4.7接待过程中，不得使用不知道、没办法、不归我管等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、踢皮球，首问责任人要耐心解释。

　　4.8来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。

　　4.9对来找领导的客户或办事者，首问责任人要将来者领到物业中心接待室等候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。

　　4.10物业中心将不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。

　　4.11员工不仅要精通本职业务，而且要了解物业中心服务办理程序，以便更好地执行首问责任制。

　　5.相关文件和记录:

　　5.1《客服前台工作台账》wi-nwgz-al.kf-06-01

　　5.2《客户投诉/建议/意见记录表》wi-nwgz-al.kf-06-05

　　5.3《首问责任制操作流程图》

　　首问责任管理制度 4

　　一、首问责任制

　　1、首问责任制：是指单位和群众来电话或来访时，由所问到的第一位本队工作人员负责接待，办理或协助办理，并负责督促答复办理结果的责任制度。

　　2、本队全体工作人员为首问责任人。要求：负责接待单位和群众有关农资生产、经营、质量方面的投诉举报；对来人或电话举报投诉及来访事项直接办理或转交后督促办理，并向当事人答复办理结果，解答来人来访或电话咨询的有关问题。

　　二、限时办结制

　　1、农资生产、经营许可证审核，农资市场检查及执法，农资质量检验等工作必须在法律、法规及有关规定时限内完成。

　　2、上级机关和部门转办、批办、交办的事项，一般在10日内办理完结，并上报办理结果。

　　3、对本队有关事务咨询和群众来访事项，能马上办理的应立即办理；需会议研究决定的`，一周办结；复杂问题1月内办结；不符合政策规定的，应[耐心做好解释工作。

　　三、对违反首问责任及限时办结规定的责任人，属态度生硬或推诿扯皮及不按规定要求办理的，由大队长给予批评或诫勉教育，并责令向当事人赔礼道歉，写出书面检查；属不负责任、故意刁难或吃、拿、卡、要等问题的，由队上查实后，给予行政纪律处分。

　　首问责任管理制度 5

　　一、群众来我镇办事，接待工作人员即为首问责任人。

　　二、首问责任人要热情接待来办事的人员，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞，简单生硬地回绝对方。

　　三、属首问责任人所在科室职责范围的事，首问责任人要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理的事项、需补充或携带的材料以及办理等。

　　四、不属于首问责任人所在科室职责范围的事，首问责任人要负责引导来办事的群众到承办的科室，并交承办科室的领导或经办人员。

　　五、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办科室的`，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关科室一同解决。

　　六、属电话咨询或举报的，接电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，引导其到相关科室办理。

　　七、承办科室必须按照承诺和时限的要求热心给予办理；属不能办理的，除耐心解释外，要落实否定报备制度。

　　八、凡我镇工作人员违反本制度的，按效能监察有关规定予以处理。

　　首问责任管理制度 6

　　第一条：为加快项目推进工作，确保项目建设顺利落实，为县域经济发展增强后劲，制定本制度

　　第二条：本制度中所列项目均由县领导及部门领导牵头负责首问跟进。

　　第三条：重大项目首问跟进任务。

　　（一）负责项目跟踪洽谈工作。

　　（二）负责项目争取、签约、代办手续、投资建设、投产运营和续建项目各环节的`首问跟进。

　　（三）协调、督促、解决项目建设过程中存在的各类问题，确保已争取的国债项目、引资项目顺利建设落实。

　　第四条：首问跟进形式：

　　定期不定期召开项目领导小组办公会议，针对项目建设过程中所涉及的具体问题，及时召开现场办公会，及时掌握项目建设情况，每月召开一次项目首问跟进工作汇报会，通报项目进展情况。

　　第五条：项目跟进工作列入干部年度考核内容，完成任务者予以表彰奖励，落实不力者按照《工作责任追究制度》追究责任。

　　第六条：本制度自20xx年xx月xx日起执行。

　　附：XX县0000年项目首问跟进责任表

　　首问责任管理制度 7

　　第一条 为增强干部职工的服务意识，提高服务水平，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为社会和个人提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。

　　第二条 首问负责制适用于本单位的全体教职员工。

　　第三条 首问负责制是指最先接待单位（教职工）咨询或办理业务的工作人员，要负责为单位（职工）办理或引导单位（职工）办理所需业务，其中最先接待单位（职工）的工作人员为首问责任人。

　　第四条 首问责任人的责任：

　　1、服务对象到本校办理事宜及联系其他工作，首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问。

　　2、服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。属于本校职责范围的，应当主动告知与何处室、经办人联系，必要时应为对方联系有关处室和经办人员；属于本处室或本单位职责范围的，但有关人员不在或联系不上的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

　　3、服务对象需办理的事项不属于本校职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

　　4、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现学校工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

　　（1）接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应答”；

　　（2）接待来访。做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”；

　　（3）凡属学校职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；

　　（4）遇到对政策理解有差异或无理取闹的`服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。

　　（5）首问责任人要做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。

　　第五条 首问负责制要求学校全体工作人员必须明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；加强业务学习，不断提高办事效率。

　　第六条 对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应及时予以表扬鼓励。

　　第七条 违反首问负责制的处罚。有下列情节者，经查实，应给予批评教育、通报批评、经济处罚、调离岗位等处理。

　　1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；

　　2、有关人员未及时与服务对象联系，研究解决对方问题的或未在时限内完成的；

　　3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；

　　4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的；

　　5、对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。

　　第八条 学校设立违反首问负责制投诉电话：z。

　　第九条 本制度自公布之日起实行，并向社会公开。

　　首问责任管理制度 8

　　第一条

　　为提升运城北高速公路管理有限公司各单位、各部室文明服务水平，向广大司乘提供优质的服务，特制定本办法。

　　第二条

　　服务对象来办事及咨询问题时，所遇到并问及的第一个工作人员，即为首问责任人。

　　第三条

　　首问责任人在接待办事人员时，应主动亮明身份，做到态度热情、用语文明、服务周到，认真做好解答、办理或引导、转办及帮助联系等事项，不得故意刁难、拖沓办事、推诿扯皮。

　　第四条

　　办理事项属于首问责任人职责范围，符合办事程序和规定、资料齐全的，应当及时予以办理；资料不全，不能当场办理的，应按照“一次性告知”的要求，告知办理事项需要补充或携带的资料以及办理流程等，并耐心解答对方的询问；不能办理的，应当告知不予受理的理由。

　　第五条

　　办理事项不属于首问责任人职责范围，但属于本部室、单位职责范围的，首问责任人应主动告知或引导到相关经办部室、单位，由责任部室、单位负责接待、处理和答复；不属于本部室、单位职责范围的，首问责任人要说明情况，做好解释工作，并尽可能提供帮助或告知其承办部室、单位。属于保密范围的事项，按保密有关规定处理；事项管辖不明确的，应及时报请相关领导批办。

　　第六条

　　办理事项特别紧急重大的'，首问责任人要在认真做好记录的同时，立即逐级向上报告；必要时可向公司主要领导直接报告，确保问题得到及时处理。

　　第七条

　　工作人员应热情接待办事人员，如实告知有关情况，为办事人提供必要帮助，积极营造服务至上的良好环境。

　　第八条

　　首问责任人没有履行首回责任并造成不良影响的，按照有关规定追究其相应责任。

　　首问责任管理制度 9

　　一、对来访或办事的基层干部、兄弟部门同志和妇女群众，凡最先接待的科室或同志作为首问责任人。

　　二、首问责任人对外来办事人员负责，必须做到以下几点：

　　1、首问责任人对接待来访（办事）人员，应热情礼貌，言行得体，服务热情、周到、及时。

　　2、对属于本部门或本人职权范围内所处理的事件，应负责认真接待，处理好来访（办事）人员提出的问题。对于本人或本科室不能解答或办理的事项，要说明情况。

　　3、对不属于自己职责范围内的`，应负责及时指引、带领到相关科室或经办同志处，并做好接洽工作。

　　4、对经办同志不在的，接待同志应向来访（办事）人员做好解释说明，并负责在事后将情况转告经办同志，由经办同志按照有关规定处理并答复。

　　三、对待来访（办事）人员，首问责任人严禁任何形式的推诿和敷衍。如未按照上述要求办理而引起群众不满，影响机关形象的，按规定给予处理。

　　首问责任管理制度 10

　　（一）首问责任人是指办公室第一个接待来电、来访或其他人员询问有关事项的工作人员。

　　（二）首问责任人的责任和义务：一是属于责任人职责范围内的`，应当及时（在规定办事时限内）办理或一次性告知有关办事程序、要求等，并热情耐心地解答有关询问。二是属于本科室职责范围内的，但有关责任人因外出或暂不在岗位的，首问责任人应负责将办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容、留言等转交有关责任人或科室负责人，责任人接到通知后应尽快与办事人联系。三是不属于本科室职责范围内的，首问责任人应主动及时告知办事人需要联系的单位或职能科室，当经办单位、科室无人时，应告知办事人、经办单位的联系电话。

　　（三）对能模范遵守首问责任制的工作人员给予奖励。

　　（四）对没有认真履行好本规定的责任人，经查属实，由本人作书面检查，并在全办通报批评，情节严重的给予纪律处分。

　　（五）本制度列入办公室对工作人员的年度考核，组织实施及考评由秘书科负责。

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